Habilités en communications d’urgence

Un communicateur d’urgence doit faire sa part pour que chaque message qui lui est confié soit livré à son destinataire rapidement, précisément, avec un minimum de tracas. Plusieurs éléments vont influencer votre capacité à le réaliser, incluant vos qualifications d’opérateur, le mode de communication utilisé, des problèmes de bruit, les qualifications de l’opérateur récipiendaire, la coopération de d’autres personnes et des ressources appropriées. Dans ce chapitre, nous allons traiter de vos qualifications personnelles d’opérateur. Plusieurs des autres aspects seront abordés plus tard.

Pourquoi est-ce que les techniques de communications d’urgence sont différentes ?

On ne fait pas des communications dont dépendent la vie et la mort de personnes à chaque jour. La plupart de ce que l’on dit et fait chaque jour a très peu de chances de mettre en danger la santé, la sécurité et les biens de milliers de personnes.

En urgence, un certain message peut avoir des conséquences importantes et imprévisibles. Un message imprécis, qui est modifié ou retardé, livré au mauvais destinataire ou qui n’est jamais livré peut avoir des conséquences désastreuses.

Écouter

Écouter c’est au moins 50% de la communication. Prenez l’habitude de vous concentrer sur votre travail et restez à l’abri des distractions. Si votre attention est dérangée pour quelques secondes, vous pourriez manquer ou retarder un message important.

Écouter, ça veut aussi dire d’éviter les transmissions inutiles. Vous avez probablement déjà entendu le dicton : « On a 2 oreilles et 1 seule bouche… » On devrait donc écouter 2 fois plus que l’on parle. Si vous êtes à poser la même question non urgente, un message prioritaire est peut-être retardé. Un message « Au secours » d’un autre opérateur est peut-être manqué.

Parfois il est plus difficile d’écouter à cause du bruit. Ce peut être le bruit à l’endroit où vous opérez, du bruit sur les ondes, un signal qui est faible, de l’interférence d’une autre station.

Dans tous ces cas, une paire d’écouteurs peut vous aider à éliminer le bruit ambiant, vous permettant de vous concentrer sur le message.

Le microphone

Même quelque chose de simple comme utiliser un microphone correctement peut faire une différence dans l’intelligibilité de vos communications. On vous a probablement déjà dit que pour optimiser l’efficacité du microphone, il faut tenir le micro près de la bouche, juste sur le coté de la bouche. Il est recommandé de parler devant (de coté) et non face au microphone. Cette façon de faire va réduire les bruits de respiration et le bruit « POP » qui peut nuire à l’intelligibilité de votre conversation.

Parlez d’une voix calme, claire et normale.
Augmenter le ton ou crier va provoquer de la distorsion et de la sur modulation et rendra le message plus difficile à comprendre pour la station réceptrice.

Parlez d’une vitesse normale en prenant soin de bien articuler chaque syllabe de chaque mot. C’est la façon la plus efficace de communiquer.

Les radios devraient être ajustés de façon à ce qu’une voix normale à 5 centimètres du microphone produise une modulation à 100%. Si votre microphone est plus sensible, il va ramasser des bruits de fond qui vont nuire aux communications.
Un microphone avec « Noise Cancel » est une bonne idée car ces microphones vont éliminer la majorité des bruits non voulus.
Les casques d’écouteurs avec microphones sont de plus en plus abordables et populaires, mais vous devriez en choisir une avec un élément cardioïde ou un autre élément pour réduire les bruits.

Si vous n’avez pas de casque avec microphone, une paire d’écouteurs vous aidera dans la réception des messages sans causer de bruit ambiant désagréable.

Les systèmes VOX (activé par la voix) ne sont pas recommandés pour des urgences à cause du risque d’activation par le bruit ambiant, ce qui peut déranger des communications en cours. On recommande d’utiliser un interrupteur à main ou au pied à la place.

Si un usager utilise un « cross-band repeater » ou si des relais sont reliés entre eux, des délais sont normaux. Lorsque vous utilisez un relais, assurez-vous de laisser une ou deux secondes entre le PTT et le début de la communication. Ceci permettra au(x) relais de se mettre en fonction et évitera d’avoir à répéter le début du message. Pour les relais interconnectés (Exemple du Net FreeDMR Maroc et ADN Maroc) un délai de 5 à 8 secondes et requis.

Enfin, n’hésitez pas à faire des pauses entre les transmissions pour permettre à une autre station d’intervenir avec un message urgent, au besoin.

Brièveté et concision

Chaque communication devrait comprendre uniquement l’information nécessaire à transmettre le message clairement et précisément. Toute information superflue risque de distraire le receveur, peut être mal interprétée ou créer de la confusion. Si vous écrivez un message et qu’un mot n’est pas essentiel, éliminez-le. Si une description n’ajoute pas de valeur au message, évitez-la. Évitez d’utiliser des abréviations, à moins que ces abréviations soient connues de TOUS les intervenants. Ex, PCC, PCM…

Agir en professionnel

Utilisez une attitude professionnelle lorsque vous transmettez un message. Prenez exemple sur les contrôleurs aériens ou d’autres répartiteurs modèle. Ne pas passer de commentaires ou d’échanges en parallèle. Un réseau d’urgence n’est pas l’endroit pour prendre des nouvelles de la famille de votre ami… ou toute autre conversation non essentielle.

Il est possible que vous ayez le contrôle de la situation à votre poste, mais rien ne vous dit que tous les opérateurs du réseau sont dans la même situation. Des communications non essentielles peuvent et vont distraire.

Prenez soin de dire exactement ce que vous devez dire. Utilisez les expressions les plus précises. Évitez de parler du restaurant à coté de l’école, utilisez plutôt « au restaurant Chawarma au coin de la rue Sebou et de la rue Toubkal ». Le manque de précision peut amener des erreurs et de la confusion.

Communiquez UN seul sujet complet à la fois.

Parler de plusieurs sujets dans le même message peut causer des erreurs ou de la confusion.

Si vous avez 2 messages qui vous semblent destinés au même groupe, validez avec votre client avant.
Il est peut-être vrai qu’une demande de nourriture et une d’essence vont toutes deux au poste de commandement, mais à partir de là elles seront peut-être séparées.

Langage simple

Tous les radioamateurs, et nous aussi, utilisons régulièrement du jargon et des expressions propres à notre hobby. Nous les comprenons et ça nous facilite la vie. Si jamais on interprète mal une expression, ça n’a pas un gros impact. En situation d’urgence cependant, un petit malentendu peut avoir une importance significative sur la sécurité ou la santé de quelqu’un.

Ce ne sont pas tous les intervenants impliqués dans les communications d’urgence qui sont familiers avec ces expressions. Certaines de ces expressions sont différentes d’une région à l’autre.  Il est possible que certains opérateurs opèrent peu souvent où proviennent d’une autre région pour aider.

Pour ces raisons, tous les messages et communications transmis durant une urgence doivent l’être en langage clair. Le code Q (sauf pour le morse), et tout autre doit être évité.

Évitez les phrases qui ajoutent de l’émotion. Ex L’autobus est en miettes et personne n’a pu survivre là dedans.  Dites plutôt: Les dommages à l’autobus sont majeurs et il y a des blessés qui doivent se rendre à l’hôpital.

Si on utilise des équipements non radioamateurs, il faut se conformer aux pratiques établies sur ces réseaux. Utilisez le langage clair.

Phonétique

Certains mots dans une phrase peuvent être plus difficiles à discerner et à différencier. Ce peut être le nom d’un endroit ou d’une rue, ou encore d’une personne. Le meilleur moyen d’assurer la qualité de la communication est d’épeler le mot en utilisant l’alphabet phonétique international reconnu. Évitez les codes qui ne sont pas reconnus, comme Japan, Mexico, Kentucky. Ex MARES serait transmis comme Mike Alpha Roméo Echo Sierra.

Pour réduire le nombre de retransmissions, utiliser l’alphabet phonétique chaque fois qu’un mot a une prononciation ou une orthographe rare ou peu fréquent. Épelez également les mots que l’autre station a de la difficulté à comprendre. Annoncez vous par le mot J’ÉPELLE : Mike Alpha Roméo Echo Sierra.

Utilisez toujours l’alphabet international reconnu. Utiliser des variantes peut amener de la confusion et changer le sens du message.

Il y a un seul alphabet international reconnu par l’ UIT

A – Alfa B – Bravo C – Charlie D – Delta E – Echo F – Foxtrot G – Golf H – Hotel I – India J – Juliet K – Kilo L – Lima M – Mike

N – November O – Oscar P – Papa Q – Quebec R – Romeo S – Sierra T – Tango U – Uniform V – Victor W – Whiskey X – X-Ray Y – Yankee Z – Zoulou

En français, les chiffres sont plus difficiles en phonétique.

On suggère souvent d’utiliser :

0	ZÉRO	ZÉRO
1	UN	PREMIER
2	DEUX	DEUXIÈME
3	TROIS	TROISIÈME
4	QUATRE	QUATRIÈME
5	CINQ	CINQUIÈME
6	SIX	SIXIÈME
7	SEPT	SEPTIÈME
8	HUIT	HUITIÈME
9	NEUF	NEUVIÈME

Les nombres sont toujours prononcés individuellement. Le chiffre 60 est dit « SIX ZÉRO » et le chiffre 509 est dit  CINQ ZÉRO NEUF. Pas soixante ou cinq cent neuf. L’expression M2235 sera dite : MIKE DEUX DEUX TROIS CINQ.

Ne pas oublier de préciser : Ici VE2RUD j’ai terminé et je demeure à l’écoute sur cette fréquence.

Identification et indicatifs d’appel

Parfois il est plus efficace d’utiliser un nom de lieu à la place de votre indicatif d’appel.

Cependant il est obligatoire de s’identifier au début et à la fin de chaque communication et au moins aux 30 minutes. Ainsi, on pourrait utiliser ce qui suit : Poste de commandement à Rabat, êtes-vous à l’écoute? ici CN8EAA à la ville de Témara qui vous appelle. Et la réponse pourrait être :
Ici CN8VX au Poste de commandement à Rabat à l’écoute. On poursuit ensuite la conversation avec le trafic et on s’identifie également lors de la fin de la communication. Ici CN8VX PCC RABAT j’ai terminé et je reste à l’écoute sur cette fréquence. Ici CN8EAA à la ville de Témara, j’ai terminé et je demeure à l’écoute sur cette fréquence.

Ainsi, on est efficace, précis et on se conforme à la réglementation.

Un des meilleurs moyens de valider la réception d’un message est que le récipiendaire le répète à l’expéditeur. C’est parfois un peu plus long, mais la précision y gagnera à tout coup.

Toujours :

Garder une attitude professionnelle et positive.

Éviter :

Penser à voix haute « Je ne sais pas trop, on pourrait peut-être… »

Des critiques ou des discussions sur les ondes.

Des commentaires non sollicités «  fallait s’en douter », « Pas vite le gars »

Intervenir dans une discussion en cours si on n’y est pas invité.

Perdre son calme et sa discipline ou crier dans le microphone.

Utiliser des codes locaux, ou autre chose que du langage en clair

S’identifier à chaque coup de PTT

Parler avant d’avoir lu son message et que celui-ci soit complet

Parler pour passer le temps.

Résumé :

Des messages clairs et concis vont sauver du temps et des malentendus. Évitez toute communication non essentielle. Utilisez votre indicatif d’appel et le lieu de votre opération et évitez de répéter votre indicatif d’appel à chaque coup de microphone.

Évitez le jargon radioamateur et les codes.

Parlez en clair pour être facilement compris par le plus de personnes possible.